——雍镇收费所开展微笑服务活动的初步做法和体会
雍镇收费所作为安徽高速南北干线的主线收费站，其基本特点是“一大”“三多”，即车流量大、货车多、过境车辆多和男员工多。目前日均道口通行车辆1万1千余台。全所现有员工61人，其中一线男员工47人，占总人数的77％，是总公司2008年确定的文明服务标准化建设四个试点所之一。遵照总公司和管理处要求，我所于今年1月28日（大年初三）全面启动微笑服务活动。经过全体员工4个多月的努力，这项工作取得了阶段性成效，得到了上级领导的认可和社会各界的广泛好评。根据会议安排，下面将我所微笑服务的初步做法和体会向各位领导和同志们汇报如下。
一、提高认识，微笑服务是窗口岗位的基本要求
微笑服务活动开展之初，不少员工有畏难情绪，对微笑服务工作怎么做、能不能做好、要持续多久心存疑虑，认为本所车流量大，工作辛苦，对每辆车都微笑，太难了！为此，所里多次召开职工大会、所务会和班务会，认真学习贯彻落实王水总经理提出的“服好务、树立高速公路品牌形象是我们更高的追求”指示精神，统一思想认识。使全体员工认识到：随着时代的进步，社会各界对服务行业的要求越来越高。收费窗口是展示总公司精神文明新形象的载体，微笑服务是窗口岗位的基本要求。要把司乘人员当成“衣食父母”，朝他们微笑则是一种感恩与回报。这不仅便于与服务对象沟通，也能愉悦自己的身心。所里强调：出现收费争议时，员工在坚持原则的前提下，必须做到真诚微笑、耐心解释，委屈服务。所管理人员首先以身作则，当好表率。干部员工从思想上重视了，活动便顺利地开展起来了。
二、知难而进，把强化培训作为开展微笑服务的关键一环
微笑服务活动开始后，我们重点抓了以下工作：一是组织观看总公司文明服务标准化电教片，学习标准化手册；二是强化微笑技能训练。利用休息时间组织员工，采取“咬筷子”、“纸蒙脸”等方法进行培训，每次时间均在30分钟以上；三是以点带面。挑选接受能力强的同志现场示范，让员工对微笑服务有直观感受。让微笑服务好的同志写心得、谈体会；四是开展班组竞赛。比成绩，找差距，及时表扬进步快的员工，对有差距的员工，要求尽快“达标”；五是请老师授课。为了提高微笑服务水平，在管理处的安排下，专门邀请了南京的礼仪教师来讲课、现场演示，从理论和实践两个方面提高员工素质。
我所男员工多，有的同志严肃有余，不苟言笑。所里要求他们和女员工一样落落大方地微笑，不做作、不扭捏。收费员霍炳辉体重80多公斤，性格有些憨厚木讷，一时难以适应。但他表示“决不拖集体的后腿”。除了参加集体培训外，下班后还到道口向当班同事学习，在宿舍里对着镜子反复练习，邀请同事模拟现场演练，主动让同事纠正不足。经过努力，终于“达标”。他深有体会地说：“世上无难事，只怕有心人。驾驶员朝我点头和招手致意的多了，我也更有信心了”。
经过一段时间培训，我所员工微笑服务水平得到了普遍提高，社会对收费窗口的赞扬多了起来，让员工倍受鼓舞，形成了良性循环的好局面。
三、奖罚分明，将考评作为开展微笑服务的“抓手”
在抓学习培训的同时，我所十分重视严格考评在微笑服务中的作用。尤其注意抓好值班长在训练、监督、考核和岗后集中培训中的组织管理工作。所里建立了值班长巡回检查制度，每班次当班管理人员至少要巡查9次；建立了日评和月评考核机制，每天针对微笑服务工作进行专项考评，每月集中进行一次评比，重点是仪容仪表、微笑服务、文明用语和规范操作。同时，我们把微笑服务同OEC管理考核相结合，与各类评先、评优挂钩。每月评出8名微笑服务先进个人和管理突出的1个班组，上报处长奖励基金予以奖励。所里每月还评出7名微笑服务之星和6名微笑服务进步个人进行表彰，照片上栏。管理处还鼓励一线女员工淡妆上岗，以良好的形象做好微笑服务。同时，对在日常考核中存在问题的员工和每月考核靠后的班组和收费员，我们则给予该班值班长和收费员OEC考核扣分处理。奖罚分明，以此增强员工的责任心，调动积极性，确保微笑服务活动不走过场，务求实效。
四、亲情管理，以开展微笑服务作为转变工作作风的契机
在严格考评的同时，我们也深切地认识到，微笑服务最终要靠每一位员工来落实，只有让员工心情舒畅地投入工作，微笑服务才会取得长久实效。为适应微笑服务开展以来的新情况、新变化，我们从自身做起，不断增强管理人员的工作责任心，及时转变工作作风和工作方法。所负责人在道口呆的时间长了，到宿舍找员工谈心的次数多了，对取得进步和微笑服务突出的员工和班组，及时给予表扬和鼓励。对存在不足的同志，不是简单地批评，而是帮助其分析原因，提出整改意见。值班长和班长经常找收费员谈心，发现思想问题及时化解。所里还为一线员工购买了胖大海、冰糖和润喉糖等，开展为一线员工泡杯茶、送片糖等活动，力所能及地帮助一线员工解决一些工作和生活上的困难，致力于营造宽松和谐的环境，让员工由“要我笑”向“我愿笑”转变，绽放出灿烂的笑容。
五、春风化雨，微笑服务赢得了社会的尊重和赞扬
经过几个月的努力，我所微笑服务取得了较明显的成效，得到了各方肯定。最让我们感到高兴的，是过往车辆司乘人员的赞誉，越来越多的驾驶员以微笑回敬、以点头示意，收费纠纷明显减少，这是微笑服务带来的最好回报。
5月13日上午9时15分，一辆皖QBA5065牌照的小车行至我所出口7车道时，当班收费员李伟在点头微笑、亲切问候和规范操作后，听到司机发出由衷的感叹：“你们的服务是最好、最真诚的！”一位外地同志告诉我们：“来回都路过你们站，收费员的笑脸让我感到愉快，和别的地方明显不一样！”
我所的微笑服务却通过窗口的笑脸传到了大江南北。3月17日，《巢湖日报》、巢湖电视台分别对我所微笑服务工作进行了报道。4月21日上午，芜湖市客运站一行10余人在该站卢燕昌书记带领下来到我所，现场观摩了员工的微笑服务和操作流程。他们在赞誉的同时，表示希望今后加强交流，共同提高文明服务水平。省交通投资集团芜宣高速管理公司所属收费站分3批在不打招呼的情况下来到我所参观，对我所微笑服务的成效给予了较高评价，并与我所就这项工作的管理、考核和建立长效机制等问题进行了探讨与交流。这些赞誉和褒扬，对我们既是鼓励，更是鞭策，激励着我们将微笑服务朝着更高的水准推进。
自微笑服务开展以来，收费员与司乘人员之间产生了和谐互动的可喜局面，有效地提升了安徽高速公路的企业形象。同时，也进一步增强了我们深化微笑服务、提高工作业绩的信心。回顾这项工作，我们的初步体会是：
（一）微笑服务，是化解收费员与司乘人员纠纷的有效途径
我所每天的车流来自四面八方，机关车辆多、货车多，车辆有公车和私车之分，司乘人员素质良莠不齐，对收费政策的理解也深浅不一。极少数人本能地存在想少交费的心理，目的达不到，便容易出现磨擦。而收费员真诚的微笑和耐心解释，往往能起到春风化雨、沐浴人心的作用，使司乘人员在短暂瞬间由“要我交”朝“我愿交”转变，最大限度地避免、减少了磨擦，化解了纠纷。
前不久，一辆外观不易判别核载数的小型面包车驶入收费道口。驾驶员说自己是一类车，当收费员陆军微笑着请他出示行驶证时，他发火了！说我们到哪儿都是按一类车收费。坐在副驾驶位上的乘客也手指着陆军大声责骂起来。但陆军仍然一脸笑容，耐心地解释。面对陆军始终不渝的微笑，驾驶员只好拿出行驶证。经核实，该车为8座二类车。驾驶员在交费时说：“小伙子，你工作也太认真了。这样你都还能笑出来，我算服了你了。”陆军收费后，仍微笑着说：“师傅，感谢您的配合！请您拿好票据，请走好。”
（二）齐心协力，管理者与员工才能实现共同的目标
人的言行受思想支配，只有在思想上树立了责任意识、服务意识和大局意识，在潜意识里把司乘人员当成自己的亲人，每一次微笑才能发自内心，每一声问候才会温馨。“随风潜入夜，润物细无声”。自微笑服务开展以来，随着开会、学习、培训、观摩、表演的增多，微笑服务成效的显现，我所员工对微笑服务的认识在深化，集体荣誉感在强化，微笑服务自觉性在提高。所里另一个明显变化是，管理人员开始意识到：一线员工直接服务于社会，而自己则是为一线员工服务的服务员。双方目标是完全一致的，只有齐心协力才能使微笑服务水准不断提升。因此，在工作中既要严格管理，又不能简单粗暴，应注重人性化管理，坚持“以理服人”、“以德感人”、“以情动人”，创造心齐气顺的局面。几个月来，我们管理人员的责任心增强了，与员工的关系更加和谐了，出现了“三多”现象：在收费窗口的时间多了，到员工宿舍的次数多了，对员工的了解多了。管理人员工作态度的转变，单位团队精神的增强，也是微笑服务带来的收获。
（三）常抓不懈，让微笑服务逐渐成为员工的职业习惯
微笑服务是时代进步的标志，是社会各界对服务行业的呼唤，更是窗口岗位的职业要求。因此，它不是抓“一阵子”的阶段性任务，而是一项长期细致的工作，必须纳入收费所的日常工作中，深入持久地抓下去。要使这项工作不滑坡，就要不放松、不动摇。所里经常性的教育和提醒是必不可少的。既要抓一线窗口员工，又要抓值班长的管理和监控员的监督；既要反复抓、抓反复，更要抓好制度建设与落实，坚持以制度管人，奖惩并举；同时，还要不断摸索改进微笑服务的新方法和新措施，因地制宜、因人制宜、因时制宜，增强微笑服务的针对性和实效性。只有常抓不懈，逐步完善长效机制，才能使微笑服务成为高速公路收费窗口员工的岗位形象和职业习惯，让习惯渐成自然。
微笑服务是总公司学习实践科学发展观、坚持又好又快发展的新举措，是安徽高速人致力于建设和谐社会的“优质产品”。总公司党委书记周仁强同志在2009年度工作会议上指出:微笑服务，从个人来说，首先是一种形象、一种修养、一种健康的心态，也是对待工作和生活的一种精神和态度，你能微笑面对岗位、面对司乘人员，就能笑着面对生活、面对人生、面对工作；从公司来说，微笑服务是一种精神面貌、一种工作作风，也是一种企业文化、一种企业形象；从企业和社会的关系来说，微笑服务是一种文明服务、一种无言的感染力、一种重要的影响力。这既是总公司领导以全新和发展的眼光对微笑服务的诠释，也是对我们发出的号召和要求。我所微笑服务起步不久，与先进所相比，还存在着差距。我们将以这次表彰为新起点，把微笑服务深入持久地开展下去，让我所收费窗口永远绽放着灿烂的笑容，飘荡着温馨的问候，使四面八方的司乘人员经过时，都有到家的感觉，感受到春天般的温暖，为打造“微笑高速”服务品牌、展现安徽高速公路新形象作出应有的贡献！