3月4日《新华网安徽频道》：

安徽：千里高速路开启“微笑”传扬文明交通新风

“每次进收费站，看见工作人员笑容满面，问路、咨询什么的都有问必答，态度这么好，开长途车的疲惫一下子就缓解多了！”驾驶食用油运输车的金师傅每个月要从外省往返安徽十几趟，一提起高速道口收费人员的微笑服务，他就一脸笑容地向记者竖起了大拇指。

长期以来，我国交通系统重建设轻管理、重建设轻服务曾是许多地方的“通病”。如何提高服务质量，营造和谐的收费环境，安徽省从高速公路开始的“微笑服务、温馨交通”活动，正面破解了这一群众诟病已久的难题，一线交通服务人员纷纷将更加温馨、更加舒适、更加安全的高速公路服务呈现给了众多南来北往的驾乘人员。

来到合肥市包河大道收费站，记者实地体验了收费人员的工作环境。作为省城对外交通的“门户要冲”，这里车流量极大，其中不乏大量的大型货车、罐装车，噪音、灰尘、尾气混杂在一起……站在收费关卡前只消几分钟，记者便觉得耳膜轰鸣、呼吸不畅，而收费员在这样的环境里一坐就是一天。

“您好，请交验您的通行卡。”“收您××元，请稍等。”“找您××元，请拿好发票。”“再见，祝您一路顺风！”收费员张楠楠一边展开灿烂的笑容娴熟地收卡、收费、找零，一边“忙里偷空”地跟记者讲解自己最惯常的工作：当一个白班从早八点到下午三点半，出口平均每天要通过约800辆车，而每一次车辆通行，她都要用最规范的语言、笑容、手势来迎送过往的驾驶人员。

“微笑”如何操作？如何量化？如何规范？合肥管理处特别制订了《收费工作服务标准》，作为收费窗口通行的职业范本，对各种流程中员工的语言、表情、坐姿、站姿、手势等提出了具体要求，并制作成图册、编印成教材，终于使“微笑服务”有了可依据的科学蓝本。

“达到‘微笑服务’的标准要经过严格的训练，做到‘微笑服务’的标准更要长期的坚持，乍一听是不容易，可日子久了，看到司机、乘客们每每回报以同样灿烂的笑容，感受到人与人之间那种亲和、友好，你会发现心情变得非常好，工作的劳累感反而大大减轻了。”2010年被评为“微笑服务之星”的陈静静充满感情地对记者说。

安徽省高速集团董事长、党委书记周仁强如是总结“微笑服务”的内涵。“对个人来说，这是一种修养、一种积极健康的心态；对企业来说，这是一种文化，反映了企业的精神面貌和作风，代表了企业形象；对社会来说，这是一种文明，将产生巨大感染力和影响力。”

截至2010年底，安徽的高速公路建设已接近3000公里，改变了交通难行的状况。然而，在安徽省交通厅厅长梅劲看来，高速公路基础设施建设只是一种手段，是改进交通状况、促进经济社会发展的一个手段，其最终目的是为了方便人民群众的出行，更好地服务于人民群众，最终落脚点还是在服务上。

“‘微笑服务’获得成功和认可的关键也就在于它展现了交通运输业根本在于服务的这一本质属性。”他说。

目前，“微笑服务”已经从安徽省交通系统全面推广，并在车站、码头、公共汽车、出租车、船舶等所有服务单位展开，进而成为全国交通运输系统的一面旗帜，被确定为全国交通运输系统文明创建的“十大品牌”之一。

“微笑是我们的语言，文明是我们的信念。”微笑，正在通过交通行业的每一个“窗口”向更多的人传递着。