——合肥管理处开展“微笑服务”活动的汇报
在总公司党委的正确领导下，合肥管理处深入开展文明创建活动，贯彻“天下大事,必作于细”的管理理念，进一步强化大服务意识，扎实推进微笑服务，努力打造“微笑高速”服务品牌，塑造了良好的窗口形象，受到了社会各界的广泛好评。按照会议的安排，现将我处开展微笑服务的情况汇报如下。
一、开展微笑服务的主要做法
1、制定标准，加强培训
我处多年来有序开展文明创建活动，全面落实“我们的服务与您的需求同步”的服务理念，使微笑服务的开展具备了扎实广泛的群众基础。2007年12月28日，我处“使用文明用语，展示微笑服务”竞赛活动正式启动。为了保证活动的高质量，从一开始我们就下力气抓好科学规范的高起点。在认真研究、细致汲取了先进单位的管理经验后，我们制订了《收费工作服务标准》，细化完善了收费流程，对流程中的动作、语言、表情都提出了具体要求，将收费员日常工作的基本动作纳入规范范围，使微笑服务的开展有了可以直接参照的蓝本。
针对新老收费人员存在的认知水平差异，我们因人、因所制宜，有序逐步推开。2008年，我们聘请专业讲师，举办了8期在岗员工礼仪知识培训，受训员工198人。2009年我处举办了6期收费员职业素质培训班，除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外，还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言交际艺术等内容。培训结束进行测试考核，成绩记入个人档案。
2、正面激励，营造氛围
为保证活动成效，我处建立了考核制度，考核进行五个星级评定。收费所设立微笑进步奖、声音悦耳奖、最佳微笑奖、最佳管理奖。各收费所每季度评选一次，管理处半年一总结。在2009年的管理处工作会议上，我处对颜传丽等54位微笑服务先进个人，包河大道和金寨路收费所等先进集体进行了表彰和奖励。
实践中我们认识到“微笑高速”品牌是我们最好的软实力，一支会微笑的收费员工队伍是我们最宝贵的人力资源。要打造“微笑高速”，也绝不单纯是收费员的事。为此，我们不断提高收费所的后勤保障能力，切实为一线收费员解决实际困难，使每个员工都能感受到领导的关怀和大家庭的温暖。所有中层干部陆续走进收费岗亭，宣讲、调研、督导微笑服务，使收费员切身感受到全处上下对他们的尊重。收费员工作中的每一个细节都被充分考虑，收费员生活上的每一个困难都被领导挂念，普通的征费工作受到了全处的高度重视。与此同时，管理处大力宣传、表彰和奖励表现突出的收费员工，一线收费员的工作得到全处的认可，收费员岗位已成为全处最受尊重的岗位，形成了全处上下关心收费员工，支持微笑服务的浓厚氛围。
3、心理疏导，人文关怀
在开展微笑服务中，加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，是我们的一大特色。我处始终坚持以思想政治工作为先导，了解收费员工的精神需求，关注职工的内心感受，通过各种有效的沟通方式来改善收费员工的认知、信念、情感、态度和行为；用鼓励和肯定的办法去激发收费员工的上进心和工作动力；通过培养收费员工的自尊、自信和自强不息的心理品质，去激励收费员工做工作与生活的强者；通过给予收费员工更多的理解和宽容，使收费员受到关心、爱护、信任和尊重，从而增强了收费员工的自信心，让他们的微笑发自内心。
4、强化训练，提高服务本领
为了达到笑露“八颗牙”的最佳效果，收费员口衔筷子长时间练习，训练中有时练到面部肌肉抽搐不止，口水直流；训练标准站姿时，他们就靠墙或两人背靠背夹着纸条进行训练，一站就是个把小时。虽然训练很辛苦，但没有一个人放弃。当班期间条件有限，他们就回宿舍、回家对着镜子练习，研究怎样的笑最能打动人，如何在短暂的时间内，妙用肢体语言向过往司乘人员展示最好、最美的形象。谁做的最好谁就是榜样，收费员的工作热情受到激发，潜力被不断挖掘。
5、通过帮扶，保持齐头并进
我们目前开展的微笑服务还存在着发展不平衡的现象。对此，我们区别对待，细化处理：对于已经进入先进行列的收费所，要使人人都认识到活动开展的意义；对微笑服务相对弱一点的收费所，出台帮扶措施，让思想有情绪的人换位思考，找出根源；排查“春风不度”的死角，组织部分收费员工到先进收费所参观学习，体验成功的喜悦；对于机关科室，要求把微笑服务的精神体现在自己的工作中，让科室人员虚心向微笑服务的先进典型学习，明确指出，岗位虽然不同，要求不能降低，精神不能滑坡，促使全员提高服务意识，以保持整个队伍步调一致。
6、打造品牌，为创建活动寻找载体
微笑服务已经成为我处文明创建活动的亮点。要打造品牌，就得不断创新载体。针对我们的一线收费员大多年轻、可塑性强的特点，我们注意通过工会、共青团等组织，围绕主要工作，开展了一些强素质、比贡献、求上进方面的活动。如成立了兴趣小组，开展了业务竞赛，鼓励和帮助他们学礼仪、学写作、学美容，练语言、练口才、练形体，举办了“我微笑、我美丽、我快乐”征文大赛，组织了歌咏比赛，在丰富多彩的活动中提高他们的工作技能和组织协调本领，使他们更加热爱岗位，熟悉业务，增强了凝聚力和向心力。
7、接受监督，把“微笑服务”提升到新高度
从去年10月份以来，总公司推广了我处开展微笑服务的一些做法，公司领导和很多同行先后来我处检查指导，相关媒体记者也闻讯到我处采访，将我处开展微笑服务的做法进行宣传报道，这都是对我处极大的鞭策和鼓励。影响大了，我们反复告诫自己，一定要把主要精力放在工作的扎实有效上，不做表面工作，要多了解司乘人员意见，广泛接受社会监督，认认真真听意见，端正态度找差距，以平和的心态、实实在在的工作将微笑服务提升到新高度。
二、开展“微笑服务”活动的收获和体会
1、收费员工变得美丽而自信，敬业精神和职业素养大幅提高
我们在开展微笑服务中注重人文关怀、强化培训指导的努力没有白费，收费员工懂美、爱美、会美的意识增强了，综合素质提高了。他们深切地感到，单位领导和他们的心是连在一起的；管理处所做的一切，都是为员工着想的；员工所做的一切，又是与创建和谐社会的大目标紧密相连的，因此没有理由不努力工作。收费员纷纷表示，他们已经实现了三个转变：一是“要我笑”变成“我要笑”，微笑服务的自觉性和主动性明显提高了，每个人笑得更加自然了；二是“脸上笑”变成了“心里笑”，笑得也就更真诚了；三是“自己笑”变成“大家笑”，优质服务赢得了司乘人员的满意，司乘人员也给予笑脸相报，营运环境更加和谐了。在和司乘人员的互动中，“我微笑、我美丽、我快乐”成为收费员工工作生活的真实写照。
2、干部工作作风明显改进，管理处焕发新的活力
2008年以来，齐心打造“微笑高速”服务品牌，全力开展微笑服务成为我处各项工作的重中之重。全处上下达成共识，形成合力，牢固树立收费员为司乘人员服务、机关为收费一线服务、领导为群众服务的思想，机关开展了“收费员向司乘人员微笑，我们怎么办”的大讨论，着力解决机关优质服务滞后的问题。同时狠抓工作执行力，对收费所提出的问题，限时办结，提高了机关的办事效率。执行力的提升，向心力、凝聚力的增强，克服了许多过去存在的不足，员工交谈的内容也发生了改变：以前在一起就是谈发钱、谈待遇，现在则是谈工作、谈微笑服务，机关的精神面貌为之一新，使全处上下和谐发展的氛围更浓了。
回顾开展“微笑服务”活动过程，我们深刻地认识到：
1、公司领导的重视是最大的推动。自开展微笑服务以来，公司领导多次来我处实地调研，及时给予关心、指导。公司有关处室也大力支持、帮助我们解决困难。公司党委的高度重视和各级领导的关心，是对开展“微笑服务”最大的推动。
2、社会各界的认可是最大的促进，相互感动是最持久的动力。社会各界对微笑服务的肯定，增强了收费人员的自信，激发了员工的工作热情，也更加坚定了我处持续推进微笑服务、打造“微笑高速”品牌的决心。
3、尊重员工是最科学的管理。尊重员工是最大的以人为本，是科学化、人文化管理的必然要求。只有员工受到尊重，他们才会真正感到被重视，做事情才会真正发自内心，才会心甘情愿为自己的工作岗位奉献付出。我处视员工为资本、为资源，拥抱员工，从而激发出了收费员文明服务的源动力。
三、延伸活动内容，争取更大成绩
开展微笑服务给我处带来的这些变化是难能可贵的，崭新气象来之不易，我们要倍加珍惜和维护，同时也要不断深化和拓展活动成果，不辜负公司党委对我们的期望。下一步，我们将切实加强四个方面的工作：
1、深入学习实践科学发展观，进一步强化员工主人翁意识教育。我们将在公司党委的坚强领导下，按照部署，卓有成效地开展学习实践科学发展观活动，认真突出实践特色，通过学习实践科学发展观，打造“微笑高速”服务品牌；同时对员工强化主人翁意识教育，使他们爱路如家，“服务在岗位，满意在社会”。
2、进一步拓展微笑服务内容，促进文明服务上档次、上水平。结合思想政治工作和青年人的特点，动脑筋想办法，寻找新载体，创出新路径，目的是使大家掌握和习惯文明服务的各项要求，使微笑服务成为每个人的自觉行为。
3、把思想政治工作、企业文化建设和人力资源管理相结合，形成微笑服务文明创建的长效机制。微笑服务不是孤立的，更不能是短期行为，要不断丰富管理内容，提高领导艺术，使文明服务常态化。
4、把微笑服务的服务理念贯穿于营运管理全过程，把高速公路打造成微笑、平安、文明、和谐的大通道。从自身做起，从三尺收费岗亭做起，着力优化营运环境，同心协力巩固文明创建成果，让我处每一个角落都“微笑”起来、文明起来、和谐起来。