——皖豫收费所关于“微笑服务”的汇报
皖豫收费所地处安徽与河南交界处，毗邻风景秀丽的芒砀山风景区和皖北明珠皇藏峪，是国家五纵七横主干道—连霍路（安徽段）的重要组成部分，日平均车流量达6000辆。目前，全所员工65人，平均年龄25岁，专科以上学历占全所人员52%，是一支素质高、作风硬、充满朝气的战斗集体。
自总公司开展微笑服务以来，皖豫收费所坚持“以人为本，服务为先”的宗旨，深入开展以“微笑服务伴你行，安徽高速欢迎您”为主题的微笑服务活动，通过全所人员齐心协力，我们微笑服务工作得到过往司乘人员的肯定，取得了良好的社会反响。现将具体情况汇报如下：
一、加强心灵沟通，注重思想教育，提高文明服务意识
微笑服务活动伊始，我们面临着主客观方面的困难，在主观上，员工的认识不到位，微笑服务意识不强，畏难情绪较重；在客观上，作为省界主线站，车流量大、货车居多等。针对现状，我们从员工心灵理念教育入手，狠抓员工思想教育工作，一方面，对总公司党委周仁强书记关于“微笑服务”文明创建活动的重要批示和李淮捷副书记的讲话精神进行再学习、再教育，使员工对微笑服务的认识进一步提高；另一方面，处、所领导经常深入一线交流、座谈、研讨，开展“一对一”谈心活动，对有思想情绪的员工，找准问题的症结，及时地了解员工想什么、干什么、需要什么，发挥其亮点辐射作用，用恰当的方式化解矛盾，正确引导，增强员工主人翁意识，潜移默化地提高员工践行微笑服务的积极性和主动性。
二、注重微笑服务培训，规范微笑服务标准
皖豫所积极参加了管理处举办的文明礼仪培训班，通过礼仪专家现场指导与讲解，员工的礼仪行为标准、收费行为标准、特殊情况处理标准等方面得到了进一步规范；在培训之后，我们组织员工反复演练、指导、帮扶，使微笑服务培训的成果得到进一步巩固。通过培训和演练，员工做到了面部表情甜美、亲切、善意；眼神目光柔和、友善；声音洪亮悦耳、吐字清晰、语速适中、清楚流畅。
三、严格考核，落实奖惩，抓典型、树榜样
为了真正把微笑服务纳入日常化、规范化、精细化管理，我们严格按照总公司下发的《收费人员微笑服务标准》及《萧县管理处微笑服务考核细则》对全所收费人员从微笑情况、精神面貌、服务状态、工作纪律等方面进行量化考核。在量化考核中做到“三坚持”，即：一是坚持考核内容、考核标准统一；二是坚持公平、公正的态度，不打人情分，不打印象分；三是坚持公开的原则，评选活动全程阳光操作，考核记录实行当场签名制，考核结果在所内公布栏上公布，主动接受员工的监督。在日常工作中针对有的收费员普通话发音不标准或手势不到位，每班次下班后，由值班长带领到监控室调看录像，现场对微笑服务做得好的收费员进行观摩学习，坚持边学、边查、边改，达到先进带动后进。对不达标、不规范行为当场给予指正，如果出现不按章操作、有理投诉、不服从管理等违纪行为将取消当月评选资格，从而形成学先进、赶先进、超先进、互帮互学的良好氛围。每月评选出“微笑之星”、“红旗班组”，在每月主题小结会上进行表彰，并上报管理处微笑服务督查组。
通过微笑服务的开展，皖豫所涌现出了像纵楠、李静等一批先进的微笑服务典型，成为皖豫所微笑服务工作的骨干。2009年4月27日下午3时，一辆陕西牌照超限大货车的司机在收费员读卡报价后，便以种种理由拒缴通行费，口里还骂骂咧咧地在道口闹事。收费员李静一直面带着微笑向其解释，过了近10分钟，司机突然很不耐烦地故意将钱揉成一团朝李静身上扔去。这种情况下，李静非但没有生气，反而将散落在地下的钱捡起，清点后对司机说：“师傅，您多缴了10元钱”。说完，她又面带微笑地将票据、河南通行卡交给司机说：“请您走好，祝您一路平安！”见此情形，这名司机满脸羞愧，红着脸一言不发地离开了收费站。李静以真诚的微笑服务、委屈服务感化了司机，像这样的事例还很多，这里就不一一例举。通过抓典型，树榜样，为推进全所微笑服务工作的开展起到了积极的推动作用。
四、加强学习交流，在比较中找差补缺
我们利用总公司信息平台，及时地搜集兄弟单位先进的微笑服务经验，并在每周二下午组织员工共同学习，通过学习兄弟单位的先进经验，能使我们找到差距，明确下步工作重点；我们还积极与相邻河南、江苏两省的其它收费站进行学习交流，学习他们在文明服务中好的经验与做法。
五、坚持以人为本，搞好后勤保障
为确保微笑服务的正常、有效、长期开展，我们在管理处的大力支持下，采取了一系列后勤保障措施。如：为改善员工伙食质量，我们加强食堂管理，对伙食质量、花样一月一测评，一月一整改，尽量让员工吃得满意、吃得放心；为保证每位员工在收费过程中嗓子不干、不涩，保持良好的音色，我们为收费亭配备饮水机、购买了胖大海、金嗓子等润喉保健品；为使员工在8小时工作时间内能保持良好的精神面貌，避免长时间保持标准坐姿引发的职业病，我们采取轮休制度，即由值班长以上管理人员适时地对疲劳的同志进行顶岗20分钟，以此减轻员工压力、活动身心、消除疲劳；有些同志因身高的原因，在转椅调到标准高度后，双脚就无法着地，为方便这些同志的工作，我们专门制作了小木格子，让其踩在上面，通过这小小的改进让这些同志工作起来方便自如；建立文化长廊、阅览室、体型训练室，丰富员工业余文化生活；我们还采取了一系列措施对道口进行美化，为司乘人员营造良好的通行环境。由于我们坚持以人为本，狠抓各方面的细节工作，从而扎实推动微笑服务工作顺利开展。
通过上述措施的落实，我们的微笑服务在连霍高速已成为代表安徽高速一张靓丽的名片，成为相邻省份高速行业树立微笑品牌的榜样。2009年5月，在面向社会的问卷调查中，我们的微笑服务满意率为98%，赢得了各界人士对开展微笑服务的充分肯定和广泛赞誉。
“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，皖豫收费所微笑服务活动的开展虽取得了一点点成绩，这些成绩的取得与公司及管理处各级领导的关心与支持分不开，与全所人员共同努力分不开。但我们也清醒地认识到，我们的工作与兄弟单位、兄弟所相比还有差距，我们还有很多地方需要学习提高。
对今后的工作，我们会以此次大会为契机，继续坚持以人为本，狠抓精细化管理，求真务实，锐意进取，唱响“微笑服务”主旋律，全力打造文明通达的安徽高速北大门的新形象、微笑服务的新品牌，让微笑之花盛开连霍路、文明之果香飘萧县处。