——微笑服务先进个人 合肥管理处金寨路收费所 颜传丽
我是来自合肥管理处金寨路收费所一线的颜传丽，很荣幸能够以一线员工代表的身份来到这里，向各位领导汇报我在开展“微笑服务”工作中的一些体会与感受。
2007年2月份，我怀着激动的心情来到合肥管理处。本以为简单的收费工作会显得单调乏味，但自从我处“使用文明用语，展示微笑服务”竞赛活动正式启动后，我们一线全体员工像备战的士兵，全身心的投入到繁忙却井然有序的准备工作中。
为了保证微笑服务的高质量，我处聘请了专业讲师，从美容与化妆、形体与舞蹈、演讲与口才、语言艺术等多个方面，对我们进行分批、分阶段培训。这些培训内容听起来饶有兴趣，但是练习过程却是非常艰苦的。比如说，我们固定的几句文明用语，声调、音量的把握，语速、停顿时间的控制，前鼻音后鼻音的区别等等，都需要经过成千上百次的练习和纠正；为达到笑露“八颗牙”，我们采用“面对面、衔筷子”的方法练习，每次至少半小时的坚持，总让我们面部肌肉抽搐不止、口水直流，完全不顾女孩子的羞涩与矜持；挺拔的站姿，需要背靠背，或靠墙夹多张纸片站立；“快、稳、顺”的手势动作，则是我们一次次反复之后的再总结、再提高，直到符合标准。为了能够拥有一套关于微笑服务流程的参考规范，我处专门制定了《收费工作标准》，详细的流程动作，为我们一线员工学习微笑服务，并稳步提高创造了必要前提。
有了理论知识，实践效果怎样呢？为此，合肥管理处请来4位“微笑天使”到我处各收费所指导交流。她们甜美、大方、真诚的微笑震撼了司乘人员，也震撼了我们。原来微笑真的可以感动对方，在此之前我是无论如何也不会相信的，眼前的一切，坚定了我要做好“微笑服务”的决心，我相信我一定能和她们做得一样好!
但是当我鼓足勇气，露出“八颗牙”的微笑时，司乘人员基本上没有什么回应或互动，甚至还有人用奇怪的眼神看着我。这样的结果完全不像几位“微笑天使”说的那样，难道是因为我长得不漂亮？那时的我开始有些犹豫，有些怀疑，但我心存不甘。于是我回家重新打开“微笑服务”宣传片，观看的同时我回想了培训时的一些动作要领、表现技巧，回忆了各级领导在多次动员会上的点拨指导。我突然觉得，或许是我的微笑还不够真诚，露出了“八颗牙”却忽略了眼神间的交流？或许是收费整个流程还不够连贯，动作、语言、表情没能协调统一？又或许，是我不够自信？一瞬间，我恍然大悟：细节决定成效，原来微笑服务不仅仅是微笑！
当我第一次将我的想法尝试性地付诸实践时，我服务的是一辆外地面包车。当其驶入道口时，略显紧张的我调整了心态，标准的停车示意手势，随即转体，向驾驶员点头微笑，“您好！”只见驾驶员惊讶的看着我，这种表情完全不同于以往那种不理解的眼神。我欣喜若狂，自信而标准地完成了接下来的收费流程。驾驶员连连点头，并感叹：“一路来到安徽，就你的服务最好，真是谢谢！”我自豪极了：“不客气，祝您一路顺风！”从那以后，我的服务经常得到南来北往司乘人员的认可，“小姑娘，你的笑容真甜！”、“合肥人真是热情！”、“看到你们的微笑，我一下子觉得不再困了！”……就这样，他们的每一次回应都让我精神抖擞，信心倍增。
微笑，让我们与司乘人员有了交流，一次点头，一次微笑，一句称赞，都如夏日里的凉风，让我们备受鼓舞、感动。但在收费道口，并不是所有司乘人员都能理解、支持我们的工作。就在前段时间，一辆苏籍轿车因没能看清楚标志提示牌，而多绕了一部分路程。当时驾驶员很生气，没等我开口说话就向我发火，在我听清楚情况后，我理解他的心情，于是耐心解释。可对方哪能听进去，下车后表示拒绝缴费，还要投诉我，我心里憋屈极了，堵得说不出话来。这时班长来到我的岗亭，了解情况后，他把微笑镜拿到我的眼前，看着镜子里自己生气的表情，泪珠在眼眶里打转，实在难看，我扑哧一声笑了，再转身看看隔壁同事的笑脸，我释然了许多。于是我擦干眼角的泪花，转过身来，继续笑脸相迎耐心解释，看到我持之以恒的态度，驾驶员很吃惊，态度缓和了许多，上车后他说：“你们的服务还真不错，不好意思了！”随即缴完费，离驶了道口。那一刻，我心里像是倒了五味瓶，酸酸的，更是甜甜的。我震惊微笑服务的博大力量：微笑无声，却似生动的音符跳跃在我们与陌生的路人之间，胜过千言万语。
现在的收费道口，放眼望去是一张张甜美大方的笑脸，连贯优美的标准动作，听到的是一声声悦耳的文明用语，一句句亲切的贴心问候。大家你学我赶，她的笑容甜美、最具感染力，我们就向她看齐；他的手势顺直、到位，我们就去请教学习。刚来的新同事更是倍加珍惜培训机会，积极参与到微笑服务的热潮中来。
我们知道，一枝独秀不可称作美景，一花独放不能算是春天，众木成林、百花齐放才能尽现美不胜收，彰显浩浩声势。无论什么也阻止不了我们前进的脚步，再辉煌的过去只是历史，而将来，无需承诺，我们会用实践证明：蜿蜒的高速公路会因我们的微笑而高声奏响“微笑高速”和谐之音！