——微笑服务先进个人 高界管理处宿松收费所 洪江
我叫洪江，来自于高界管理处宿松收费所。今天能站在这里向总公司各级领导汇报我在微笑服务工作中的一些体会，我感到特别的激动。同时，我也感到十分惭愧，与其他兄弟管理处的同事们相比，我的微笑服务工作还有一定的差距，我一定要把他们先进的经验和做法带回去，让我和我的同事们在今后的微笑服务工作中能做得更好！下面，我就来谈一下对微笑服务的几点粗浅体会。
一、准确定位，微笑才会由心而发
2008年9月份，总公司在宿松所试行《总公司收费人员文明服务规范》。管理处和宿松所对此高度重视，分别召开动员会进行了广泛动员，引导我们认识微笑服务的重要性，还请来了礼仪方面的专业老师对我们进行礼仪培训。由于我处在此之前就推行站立式服务，对收费动作标准化一直要求比较严格，所以我和同事们利用很短的时间就学会了所有的标准动作，最难的在于微笑服务这一关。刚开始时，对于那些小车，我都能做到微笑服务，可是面对那些态度不好的长途货车驾驶员时，在心里有抵触情绪，想笑也笑不出来。有时为了怕被扣分，就强迫着自己去笑，此时连自己都感觉到笑容里缺少真诚和热情，是一种虚伪的表演。班长和值班长多次找我谈心，进行单独辅导，让我去观摩班上其他同事是怎么样开展微笑服务的。每当看到同事们那灿烂的笑容，我心里也很着急，下决心要把微笑服务做好。可说起来容易做起来难，我还是不能坚持微笑。一次，一位驾驶员在缴费后，冷不防地对我说：“他们看到我都笑，你怎么不笑？”我一愣，对呀，我怎么不笑呢？于是我只好笑着说：“对不起。”就这样，我整天为微笑而烦恼，工作出现了几次差错。这时，处团总支组织开展了“微笑服务大讨论”活动，许多微笑服务做得好的收费员纷纷谈起了对微笑服务的认识和体会。通过和他们交流，我找到了问题的“症结”，原来微笑服务不是为笑而笑，而是要从思想上把司乘人员当做我们的衣食父母，当做我们的顾客，主动地从内心里去微笑，只有把快乐带给顾客，自己才能在服务中得到快乐。思想决定行动。我找准了角色定位，原有的抵触情绪在逐渐淡化，在面对货车驾驶员时，我总是主动地去微笑着问候、打招呼，有时看到有的驾驶员神情疲惫，我微笑着提醒他们注意休息，主动为他们倒开水。一个月下来，我惊喜地发现，自己的快乐多了，烦恼少了，一下子由后进迎头赶上步入了先进的行列，我终于真正体会到了班长所讲的“我微笑，我快乐”、“送人玫瑰，手有余香”的含义，心里豁然开朗，原来，做好微笑服务真的不难。
二、保持快乐，微笑才会精彩绽放
在工作中，我们都会体会到，只有保持快乐的心情，微笑才会自然，才会真诚。作为一个正常人来讲，不可能始终都一帆风顺，总会遇到一些不顺心的事，总是有喜怒哀乐。但是，作为一名高速公路收费员来说，在工作中，我们就不能像平常人那样随意发泄自己的情绪，必须学会排解和调控，始终保持快乐的心情，这样才能让我们的微笑发自内心，才能让微笑精彩绽放。那么怎样才能做到这一点呢？我认为，第一，要学会换位思考。心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。这就告诉我们要辩证地看待生活，生活中每一件不顺心的事，往往都教会了我们很多东西，这才是最大的收获！第二，要学会忘记不顺心、不愉快。罗斯福曾经说过：如果你还在为错过昨晚的月亮而流泪，那么你将错过今天的太阳。上岗前，将家庭、生活中的种种不愉快都抛到一边，不去想它，以放松愉快的心情迎接新一天的工作，这是最好的排解方法。第三，营造宽松的工作环境。在宿松收费所，班长和值班长密切关注每一位收费员的思想动态，发现不良情绪，及时进行谈心，开展针对性的教育引导；同时，管理处深入推行“在快乐中工作，在工作中快乐”的人本管理理念，尊重和关心每一名收费员工，处领导经常到收费一线与员工亲切交谈，详细了解员工工作、生活上的困难和问题，想尽一切办法为员工解决后顾之忧，让收费员工切身感受到宽松、快乐的工作环境和集体大家庭的温暖，让大家切身体会到被服务者的快乐，从而更加主动地为司乘人员服务。
三、持之以恒，微笑才会春风化雨
微笑不难，贵在坚持。一时一地保持微笑，相信大家都能做到,然而每时每刻都保持微笑，却是那么的难。在宿松所，按照正常开启3个入口道来计算，每名发卡员每班次平均要发1400张通行卡，也就是说每小时要分别完成250次转体和点头动作；出口收费员每个小时要收取25台车的通行费。如此大的劳动强度，收费员在8个小时内每分钟都必须保持微笑，所以同事们经常感到脸上的肌肉都僵硬了，连吃饭都感到很困难。但是，我们没有放弃，更没有放松对自己的要求。为了能做好每一个动作，同事们认真对照礼仪培训光盘，一招一式地进行比划，相互之间还开展模拟演练，相互点评；为了能让每一次微笑都那么甜美，在收费亭内的操作台上，都摆着一面小镜子，每个人都时刻进行自我监督；班长和值班长始终关注着每位收费员的状态，及时提醒，让大家立即调整好情绪……所有人都在持之以恒地进行着不懈的努力。因为我们深深知道，宿松所是安徽省西南门户，每一名收费人员都代表着安徽高速的形象，每一次微笑都能给进出安徽的司乘人员带来一份好心情；因为我们深深知道，微笑就是缓解收缴双方矛盾最好的“润滑剂”，微笑改变了我们，同时也改变了司乘人员。以前经常发生的收费争议，也都在一次次灿烂、甜美的微笑中春风化雨般地化解了，收费道口更加通畅了，收费和缴费双方都体验到了快乐。
四、温馨服务，微笑才会锦上添花
有人认为，微笑服务就是热情地去笑，笑得越开心，服务就越好。我要说，这不尽然，开心的笑固然是微笑服务的内容，但不是微笑服务的全部，微笑服务的内涵还应包括对司乘人员真心的帮助和温馨的关怀。记得有一次我在入口发卡，一位外地驾驶员问我到上海走合肥近还是走安庆长江大桥近？这一下把我问住了，一时答不上来，只好笑着对他说“不好意思，我也不大清楚。”他听后虽然没说什么，但我明显地感觉到他脸上那种失望的表情，这深深刺痛了我。打那以后，我一下班就“啃”起了地图，在心里牢牢地记住省内和周边省份大城市、旅游景区的线路图，并自己制作了许多份简易地图，放在收费亭内。老天不负有心人，在不久后的一次发卡中，真有一位外地驾驶员问我黄山怎么走，我很快就回答了他，并随手递上我自制的线路图。他非常高兴，连声称赞我们的服务非常周到。从这件小事可以看出，作为高速公路收费员，光有热情的微笑是不够的，还必须要对司乘人员付出真心和温情，急他们之所急，想他们之所想，掌握服务技巧，时刻为他们提供温馨关怀。高界高速公路途经国家AAAA级风景区天柱山和花亭湖风景区，外地游客较多，针对这个特点，同事们每个人都熟记路网线路图，随时为来天柱山和花亭湖旅游的游客们画上一张草图，让他们再也不为迷路而发愁，这种便民特色服务已成为高界处微笑服务的一个重要载体，让微笑服务锦上添花。
有人曾这样形容微笑：人生如画，有了微笑,画卷便添了亮丽的色彩；人生如酒，有了微笑,美酒便飘着诱人的醇香；人生如歌，有了微笑,歌声便多了动人的旋律；人生如书，有了微笑,书籍便有了闪光的主题。在这里，我要大声地说：有了微笑，我们的人生才会如此精彩！有了微笑，安徽高速的明天将会更加美好！